コールセンターシステムに関する情報サイト

このサイトでは、コールセンターの導入を検討する際に陥りやすい様々な問題とその解決方法について詳細に解説しています。
多くの企業では、導入をする際に予備知識や基本的な理解が乏しいためになかなか導入できないと言うことが少なくありません。
このサイトでは基本的な内容や機能に関する理解を深めることができ、同時に導入をする際の費用も具体例を交えて詳細に説明をしています。
なかなか導入に踏み切れない企業にとって、これを判断する重要な情報を豊富に得られるのが特徴です。

なかなか導入できないコールセンターシステム！その予備知識や基本を徹底解説

コールセンターシステムの導入を検討する際に、ただ漠然と他社が利用しているからと言う理由で検討を始める企業も少なくありません。
しかし、コールセンターは業務の効率化を行うためのツールであり、その導入目的を誤ると効果を上げることができないばかりでなく、逆に業務負荷を増大させてしまうことになるため注意が必要です。
コールセンターシステムを検討する前に、自らの業務を見直し、効率化させるべきポイントを浮き彫りにすることが重要なポイントとなります。
その上でコールセンターの機能を予備知識を含めて十分に理解し、現在の業務課題を解決することができるものであるかを照らし合わせて検討することが良い方法となっています。
コールセンターシステムは正しい導入を行うことで、より高い効果を発揮するものです。

「コールセンターシステム」の基本的な機能にはどんなものがある？

コールセンターの業務は、主に顧客からの電話を受信したり顧客に発信したりすることです。
「コールセンターシステム」は、この業務を効率的に行うためのシステムで、次のような機能があります。
「ACD（着信呼自動分配）」は、顧客からの着信を、空いているオペレーターに自動的に振り分ける機能です。
これにより顧客は電話口であまり待たなくてもよくなります。
さらに、オペレーターのスキルに応じて着信順を変更することもできます。
高い専門知識を持つオペレーターによって早く正確な対応がされれば、顧客満足度や企業への好感度向上にもつながるかも知れません。
「IVR（自動音声応答）」は、事前に登録しておいた音声ガイダンスを再生する機能です。
プッシュ操作に応じて電話をつないだり通話を終了させたりでき、スピード化や人件費削減にも役立ちます。
CTI（着信時ポップアップ）は、着信時に情報をPC上にポップアップ表示させる機能です。
発信者の基本情報やこれまでの対応履歴などを短時間で把握できるようになります。
情報を確認しながらの対応も可能になるので、よりスムーズに業務が行えるでしょう。
「キュー」は、混雑時に顧客に音声ガイダンスを流して待機させる機能です。
顧客が待ちきれずに電話を切ってしまったり、システム側で何らかの理由で切れてしまったりする放棄呼（ほうきこ）防止に役立ちます。
「通話録音」は、顧客との通話内容を録音できる機能です。
オペレーターの応対改善などに活用されます。
他に、より高度な機能もあるようですが、基本的なものとしては以上のものが挙げられます。

コールセンターシステムはクラウド型が現在の主流

コールセンターと言えばどんなイメージがあるでしょうか。大きな部屋に何百人という人が、電話の応対に追われています。
ひっきりなしに電話がかかってきますし、それら従業員をサポートする人もいます。しかし時代は大きく様変わりしています。コールセンターをテレワークの形で行うことへと変化しています。従業員は自宅で電話がかかってくるのを待つだけで十分です。かける方にすれば、どこで電話に出ようと関係ありません。そうしたスタイルをクラウド型ということができます。このような流れになった背景には感染症の流行が関係しています。感染症対策の一環として、会社ではなく自宅で業務を行うようになりました。これがきっかけとなって、自宅勤務に多くの益があることに気が付いたというわけです。確かに欠点はありますが、通勤に伴うエネルギーを削減することが可能になりました。時間はもちろん、洋服代がいらなくなったと言う人も少なくありません。

コールセンターシステムを選ぶ際のポイント

コールセンターを選ぶメリットとしてどんなポイントがありますか。まず初めにどんなコールセンターサービスを必要とするかをよく吟味することが必要です。
会社に規模やサービスに見合ったものを選ぶ必要があるからです。会社が行っている業務によって必要なものはちがってきますから、見積もりを出してもらうことは大事です。自社の電話応対を赤の他人に依頼して大丈夫か心配になるかもしれません。実際にコールセンターを利用した人ならわかるように、徹底した教育を受けています。ほとんど自社の電話受付をしている従業員に遜色ありません。それほど高いレベルの教育を受けているので安心して依頼できるでしょう。経費について考えることも欠かせません。予算内で納めるように工夫が必要になります。コールセンターを外部で行ってもらうなら、従業員は本業に集中できるので、生産性をあげることが可能です。今後企業が発展するためには欠かせない新しいシステムです。

おすすめのコールセンターシステムを紹介

コールセンターにも様々な種類がありますが、どちらかと言うとメーカー側の要望に応えてくれるものなので、どういった使い方がいいかというのが焦点となります。
例えば、ネット上でサービスを展開していてそのサービス自体は休むなく動いています。しかしメーカーは土日が休みなので、土日に来た問い合わせを月曜日にコールセンターが受けた場合、そのエスカレーションが月曜日に集中してしまいます。この場合、コールセンターを土日にも稼働させておき、ある程度簡単な問い合わせは処理してもらう事で、難しく確認の必要な質問だけが月曜日に流れてくるという仕組みに出来るのです。別にメーカーが動いている時だけコールセンターに稼働させるというルールもないので、いないときに作業させるという使い方がおすすめです。また、電話対応は平日だけで、土日はメールのみにしておくと緊急だからといった理由で土日にメーカー担当者まで電話が掛かってくる事がなく、平穏な毎日が過ごせるでしょう。

コールセンターは24時間対応も可能なのか

ネットを利用したサービスを開始した時、最初の一か月や二か月だけでもしっかりとサポートして問題を起こさせない様に出来ないか考えるのではないでしょうか。ただし、ネットのサービスというものは24時間勝手に動いてくれるという利点の反動で、利用者が24時間いるという事にもなり、何か不具合があった場合には問い合わせに跳ね返ってくるというデメリットもあります。
システム開発したスタッフが24時間問い合わせ対応出来る訳でもないので、こういった時にはコールセンターに依頼するのが一般的と言えます。コールセンターは基本的に24時間対応も可能であり、人員配置も依頼の通りに行ってくれます。もちろん深夜スタッフをたくさん用意してもらうならそれだけ費用が掛かりますし、あまり短期間で依頼すると良い顔もされませんが、そこは交渉次第と言えるでしょう。サービス開始当初にスタッフを手厚く配置しておく事は常道ですし、何かあった時にも安心です。

コールセンターの料金形態はどういったものか

コールセンターへの依頼を考える時、どのくらいの料金が掛かるか不安になるのではないでしょうか。もちろんコールセンターごとに料金は異なりますが、大きい要素を挙げていきましょう。
まずアウトバウンドと呼ばれる、営業活動を行ってもらう場合では掛けた件数と成功した件数が重要になります。これは時間単位での人件費も掛かるので、高コストなものと言えるでしょう。インバウンドと呼ばれるお客様からの電話を取るタイプのものは、こちらも件数が関わって来ますが内容に関してはあまり左右されません。どちらかと言うと対応時間を長くすると高額になるので、例えば24時間対応や22時までの対応などでも高めの単価になってしまうので注意が必要です。また、クレームが想定より多かった場合なども追加を取られてしまう可能性があり、最初に依頼する際にはしっかりと状況を見極めておくといいかもしれません。基本的にクレームならコールセンターで処理してくれますが、詳細の質問はメーカーまで上がってきてしまうのもポイントです。

コールセンターの人材育成を効果的に行うには

コールセンターの人材育成は非常に簡単なようでいて、実際には難しいものである場合が少なくありません。
様々な電話対応などは一般の人でも比較的簡単にできるものですが、顧客に不快感を与えないような対応をするためには、それなりのスキルを積むことが重要となります。
自分自身では丁寧な応対を行っているつもりであっても、顧客によっては様々な取り方をされると言うことがあり、これが問題となることも少なくありません。
多くのコールセンターでは様々な対応マニュアルを作成しており、これをチェックすることにより顧客に不快感を与えない対応を徹底しています、それでもそのオペレーターのスキルによっては不快感を与えてしまうと言うことも多いものです。
そのため多くのコールセンターでは実際にシミュレーションなどを行い、様々なポイントを相互に話し合ったり、もしくは想定される状況を作り出すことでそのリスクを体験するといった方法で人材育成を行っていることが多くなっています。

コールセンターにおけるスーパーバイザーの存在

コールセンターは主にクライアントからの依頼を受けて、その商品やサービスを宣伝したり、問い合わせの対応をしたりします。
会社としてコールセンターを行っているならば、客とのやり取りやその記録方法、共有方法は確立されているものですが、商品の内容自体はまた委託されるたびに学習し直す必要があります。
そういった時に置くようにしているのがスーパーバイザーの存在で、やはり答えられない質問というのはあるので、その場合にお願いする存在と言えばいいでしょうか。
クライアントの会社からスーパーバイザーを出してもらい、場合によっては折り返しで質問に答える形になります。
頻繁にお願いしていてはコールセンターの意味がなくなってしまうため、極力社内で回答するようにしますが、無理な部分は任せるしかありません。
長く使って行くほど知識は蓄積していきますし、正確な答えを知る度にそれが追加の知識になるため、次第に社内でこなせるようになっていきます。

コールセンターの仕事をする上での注意点とは

コールセンターの仕事と聞くと、ズラリとならんで電話をし続けるイメージがあるのではないでしょうか。
基本的にその通りではあるのですが、電話と電話との間には記録をするための時間があるため、パソコン操作のスキルも求められます。
とは言ってもメインは電話なので、やはり丁寧に会話するスキルが求められるでしょう。
注意点としては、コールセンターの仕事は離職率が高い事があげられ、ストレス耐性が高くないと続けられないと言われているところです。
質問へ回答するという業務ならまだいいのですが、こちらから営業を掛けるというものであったり、クレームを受けるというものもコールセンターの仕事なのです。
そういったものを日常的にこなしていくには、慣れや経験だけでなく精神的な強さも求められます。
座って綺麗な環境で仕事するというのも確かなのですが、それらの注意点もあるという事を理解した上で、コールセンターの仕事を選ぶようにするといいのです。

コールセンターは全体構造の設計がとても重要

コールセンターにおける業務はマニュアル化出来るものですが、開始前に準備が出来るのならその設計が重要になります。
会話内容は録音したとしても確認するためにはそれを聞き直さなければならない関係上、文字でも記録されます。
その記録に時間が掛かっていてはいけないため、出来るだけ効率化するために文字をテンプレート化して用意しておき、出来るだけカーソルの選択で入力出来る造りになっていると効率的です。
また、メールやメッセージツールを使って文字での対応をしている場合には、丸ごと記録するだけでなくタグ付けなどでその質問を分類しておくと、あとからの集計が楽になります。
文字を使うコールセンターの対応では、この質問に対してはまずこの返答をする、というテンプレートが非常に使えるため、出来るだけ多く用意しておき、それを選択しやすくカテゴリー分けしておく事が大切なのです。
こういった設計自体が会社の経験であり資産になっており、専門会社の強みにもなっています。

コールセンターの運営におけるマニュアルの重要さ

コールセンターではマニュアルの存在が重要になってきます。
そもそもコールセンターは自社ではなく他社の製品なりの宣伝や、質問への回答をするため、スタッフがまず学習しなくてはなりません。
クライアントから依頼を受け、システムを構築するに当たりまずはマニュアルを作り、それに沿った回答を作成するのです。
簡単な質問は単純に覚えればよく、それこそ逐次解答を見ながら答えて行くだけの形になります。
質問内容が不明な場合には一度聞き返す事もあり、その流れや何を聞くかをしっかりと決めておかなければなりません。
どんなに想定していてもイレギュラーは起こるもので、一次受付から二次受付に回る問い合わせえも多くなります。
しかしそれらは対応を続けて行く事で次第に少なくなるのは、スタッフの学習度合いが上がっていく構造になっているからに他なりません。
なかなかストレスの掛かる業務ですが、コールセンターの仕事のその部分にやり対を見出している人も多いのです。

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